대기업 임원이 비행기 여승무원을 폭행한 일명 라면상무 사건, 주차요원의 무릎을 꿇린 백화점 모녀 사건 등 소위 갑의 횡포가 사회문제로 대두됨에 따라 고객을 주로 상대하며 업무를 수행하는 근로자(이하 고객응대 근로자)의 신체적·정신적 건강장해 예방 필요성이 강하게 요구되어 왔는데 앞으로는 고객응대 근로자가 고객의 폭언, 폭행 등의 괴롭힘(이하 폭언 등)으로부터 법적 보호를 받을 수 있는 길이 열렸다.

고용노동부(장관 이재갑)가 10월 18일부터 고객의 폭언 등으로부터 고객응대 근로자의 건강장해를 예방하기 위한 사업주 조치의무 등을 담은 ‘산업안전보건법’이 시행된다고 밝혔다.

먼저 사업주는 고객의 폭언 등을 예방하기 위해 고객이 폭언 등을 하지 아니하도록 요청하는 문구를 사업장에 게시하고, 전화 등으로 응대하는 경우 이를 음성으로 안내해야 하며 고객응대업무 지침을 마련하고, 지침의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육을 실시하는 등의 예방조치를 해야 한다.

또한 사업주는 고객의 폭언 등으로 인하여 고객응대 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 피해 근로자가 위험장소에서 바로 벗어날 수 있도록 업무를 일시적으로 중단하거나 휴식시간을 부여하고, 필요한 경우에는 치료 및 상담을 지원해야 하며, 또한 피해근로자가 고객에게 법률적 책임을 묻고자 하는 경우 사업주가 이를 지원하는 등의 필요한 보호조치를 취해야 한다.

사업주가 이러한 보호조치를 하지 않을 경우, 위반 횟수에 따라 최대 1,000만원의 과태료가 차등 부과되며, 고객응대근로자의 위와 같은 보호조치 요구를 이유로 불리한 처우를 할 경우 1년 이하의 징역이나 1000만원 이하의 벌금에 처해질 수 있다.

한편 고용노동부는 사업주의 의무이행을 지원하기 위해 폭언 등의 차단용 안내 문구 및 전화연결음 표준안과 고객응대 지침(감정노동 종사자 건강보호 편람)을 고용노동부와 한국산업안전보건공단 홈페이지에 게시하여 사업장에서 사용할 수 있도록 하고 있다.

박영만 산재예방보상정책국장은 “고객응대근로자 보호 제도가 현장에 빠른 시일에 안착될 수 있도록 사업장 지도와 함께 홍보 강화에 최선을 다할 방침”임을 밝히고 고객응대근로자 보호를 위한 국민들의 협조를 부탁했다.

[서울=고용노동부]