DB손해보험(대표 김정남)은 12일 인공지능(AI) 기반의 완전판매 모니터링과 통화 품질 모니터링을 하는 ‘스마트컨택센터’ 서비스를 오픈했다.

‘스마트컨택센터’는 디지털 혁신을 뒷받침할 금융 인프라를 구축하기 위해 최신 기술과 고객의 경험을 연계해 상호 적용이 가능하도록 구축한 AI 플랫폼이다.

완전판매 모니터링은 고객이 보험에 가입할 때 상품에 대해 충분한 설명을 듣고 약관이나 청약서 등 주요 서류를 받았는지 확인하는 서비스이며, 그동안 상담사의 전화 또는 문자(알림 톡) 등으로 진행하던 것을 손보 업계 최초로 피보험자뿐만 아니라 계약자를 대상으로 AI 로보텔러가 모니터링 콜을 진행한다.

DB손해보험 AI 로보텔러는 단순 일방적인 ARS 방식이 아니라 사람의 실시간 음성을 정확하게 텍스트로 변환한 후 의도를 파악하고 대화를 주고받게 된다.

또한 DB손해보험은 AI 기반의 통화 품질 모니터링도 선보인다. 통화 품질 모니터링은 텔레마케팅을 통한 보험 계약을 AI가 보험 모집자와 고객 간의 통화 내용을 분석해 불완전 판매 요인이 있는지를 자동으로 심사해 주는 서비스이다. AI가 스크립트 녹취를 들어보고 보험 모집자가 계약 체결 전에 상품 주요 내용 및 고객 필수 안내 사항 등을 정확하게 설명했는지 점검한 후, 자동으로 심사 완료하거나 보험 모집자에게 문제점을 보완하도록 요청하게 된다.

40분 분량의 녹취를 사람이 심사했던 시절에는 약 42분 소요됐지만, AI 심사는 약 3분 만에 완료되고 즉시 보험계약을 확정할 수 있어 고객과 보험 모집자들에게 큰 호응을 얻을 것으로 기대하고 있다.

DB손해보험은 약 2개월 동안 파일럿을 거치면서 하루에 수천 건, 한 달에 5만 건 이상의 완전 판매 모니터링 전화를 AI가 처리했는데 성공률이 99%를 상회할 만큼 AI의 성과가 괄목할 만하다며, AI 서비스를 위한 플랫폼 구축에 성공한 만큼 앞으로 더욱더 다양한 분야로 서비스를 확대하도록 노력할 것이라고 밝혔다.

[서울 : DB손해보험]